「年上だからエラい」「客だからエラい」の者を、ウチは歓迎しない！！

いやはや、メチャ混んでいます〜。YAWP!は年始の休みを終えて１１日に再開し、１３日にフルになり、それから今日まで一週間ずっとフルです。そしてこの“毎日フル”は、２５日までは続く見込みです。


最近はとてもありがたいことに、滞在の延長希望が多発しております。ご存知（？）のように、ウチは常に空きベッドを確保しておりますので、延長希望はいつでもウェルカムなわけですが、ある日には６人ものゲストからそれを望まれたりしまして。ベッドのコントロールにやや、苦闘しています（もちろん、とても喜ばしい作業です！）。


「ベッド数 MAX１５で、フル（１０人）の日に６人も滞在延長では、キャパオーバーじゃん」と気付かれた方もいるかもしれませんが、このフルというのは結果論でもありまして。この一週間は実は、ノーショウや直前キャンセルも、それなりに発生しております。よってそのおかげで、ゲストの延長のリクエストに今のところは全て応えられている、というわけです（延長希望者に対して「フルだけど、とりあえず待って下さい。キャンセルとかあるかもしれないから」と伝えておき、キャンセルが入り延長を受け入れられた、というケースが実際に数件あります）。


なので、最近のゲストの滞在泊数の平均は、けっこうスゴいことになっています。もしかしたら、６泊を越えているかもしれません。特別キャンペーンをしているから、というのがもちろん一番の要因ですが、それにしても長期泊のゲストばかりで、僕は大変うれしく思っています！




さてさて、話は変わりまして。前回の記事で、僕のダークサイドな面である【俺は“哲学・自分探し・自己啓発”系の人間が嫌いだ】を書いたことには、チョロっとだけ反応がありました（似たようなスタンスの友人からのみですが）。なので今回は、それに続く感じで書こうと思います。ダークサイドをさらけ出してばかりで、意味もなく敵を増やしまくっているような気もしますが（笑）。今回は、もっとビジネスに直結するような話を書きます。


というか、“哲学・自分探し・自己啓発”系の方々とは、関わらなければいいわけで。そういうタイプの方が近づいて来たら、こちらから距離をとれば済む話でして。なので僕は別に、彼らに対しては迷惑だとかは思いません。僕は彼らとは友達にはなれない、というだけのことで、そういうのが好きな方は似たような者同士で、コミュニティを作ってハッピーになってくれればいい、と思います。


それよりももっと、普段の生活やビジネスの面でつきまとう（距離をとれない）人間関係の上で、僕が本当に嫌いな人間がいます。それは、以下の二つのタイプです。


① 年齢が上→俺の方がエラい、の価値観の人

② お客さまは神様だ、の価値観の人


この２タイプ、僕は本当に、ほんっっっとうに、大嫌いです。これらは似ていまして、結局のところは“年上”や“客”といった【立場】、人間性や実績や能力には全く関係のない、この【立場】というものに力があると思い込み、頼り、気が大きくなってしまう方々です。会社等の組織での“役職”は、実績や能力に大きく左右されますので、上下関係ができるのは当然だと僕は考えますが。


“年上”って、エラいですか？ 歳を取ってるだけの本当にロクでもない人間を、僕はこれまでにたくさん見て来ましたよ。逆に若くても才能に溢れていたり、魅力的な人間性だったりで、社会に貢献しまくっている素晴らしい方々も、たくさんいますよ。

“客”って、エラいですか？ 自分勝手に好き放題するロクでもないお客さん、たくさんいますよ。店のスタッフは、そんな人にまで常にペコペコして、我慢しなければいけないのですか？


はっきり言います。僕は、年上でも尊敬に値しないと判断した人間に対しては、謙ることは絶対にありません。逆に、どんなに年下でも、素晴らしい才能を持っていたり、人一倍の努力をしているような方には、尊敬の念を抱きます。極端に言うと、相手が小学生でも、僕が尊敬に値すると思えば素直に尊敬します。僕には年齢など、全くもってどうでもいいことなのです。

尊敬できない人間には謙らない、といっても、さすがにタメ口をきいたりはしませんよ。それは、マナーの問題です。しかし、「俺は年上だから俺の方がエラい！」という価値観の者は、その時点で僕は尊敬に値しないと判断しますので、まぁ何といいますか、とにかくぶつかりますし、嫌われます。これまで生きてきて、年上の方から何度「お前は生意気だ！」と言われたことか・・・。【そんな価値観だからこそ尊敬しない（僕）←→（相手）年上の俺を尊敬しないのは生意気だ】の堂々巡りで、解決の糸口すらない、どうしようもない関係に落ち入るわけです。


同じく、“客”という立場を利用してエラぶる人、あれもなんなのでしょうか？ たいていは、そういう人こそトラブルメーカーの、迷惑な客です。例えばどこかのレストランで、明らかに混み過ぎていてスタッフが必死に働いているというのに、「遅ぇぞコノヤロォ〜！」とか言って切れる客。待つのが嫌なら、他の空いている店を選べばいいじゃないですか。スタッフが怠けているわけではないのは、見ればわかるじゃないですか。そしてそんな迷惑客へのクレーム対応のせいで、さらにスタッフは多忙を極め、その結果、他の客たちにも悪影響が及ぶわけです。

店のスタッフと、お客とは、あくまでも対等な立場であるべきです。お客は、気に入らなければ“二度と行かない”という選択ができるのですから、店の側も“迷惑者はお断り”という、対等なバランスでいいのです。「俺は金を払っている」という、極めてしょうもない根拠でもって、自分のおかしな価値観や都合までをも店に従わせたがる自己中心的な者をたまに見かけますが、僕は本当に辟易します。あなたは間違いなく、神様ではありません。調子に乗らないでいただきたいですね。




ここで自分の宿の話を書くと、まるでこれを言いたくて今回はこの題材なのだと捉えられてしまうかもしれませんが（そういうわけでもないのですが笑）、まぁ、書きます。


YAWP! backpackers では正直に言いまして、オープンからこれまでに、僕と日本人の年配の方とのトラブルがいくつか発生しております。なのでウチは年配の方をすべてお断り、というわけでは、もちろんありません。上記の２つのタイプではない方とは、僕はたいていで良好な関係を築けておりますし、気持ちよく滞在していただいております。とにかく上記の２タイプの方々に、いい加減にしてほしいのです。ストレスが溜まります。


ウチは、従業員が過剰に「お客さま」に対して謙り、とにかくペコペコ＆ニコニコしているような、いわゆる日本人的な宿ではありません。他のゲストに対して迷惑となる行為をするゲストには厳しく接しますし、ゲストと僕がケンカをすることもありますし、どうしようもなければ容赦なくキックアウト（追い出し）もします。

海外で、僕は１００軒以上の安宿に泊まった経験がありますが、僕にとっての居心地のいい宿とは、ユル〜い雰囲気で、スタッフもゲストも一緒になって食べ飲み語り、年齢も国籍も宗教等も一切関係無しで皆フラットに仲良くなれる、そんな場所なのです。YAWP! backpackersは、そんな宿を理想としているのです。それを理解していただけない方には、はっきり言いまして、来ていただきたくないのです。




ここからはピンポイントの、ケンカ腰で書きます（笑）。先日、とあるネット上の場で、ウチの宿を★１とし、こう酷評した日本人の年配の方がいます。反論の場が他にないので、ここでやっつけてやろうと思います。


【彼の文章のコピペ】

安かろう悪かろうの宿

先日、泊まったが、まず整理整頓されていない。自分の持ち物か宿の備品かがわからなくなる。これだと、必然的に紛失のトラブルが多くなる。旅先で自分のものが紛失したり、またほかの宿泊者のものや宿の所有物がなくなってあらぬ疑いをかけられたりしたら、いやな気分になるだろう。
　オーナーは、１８時までにどこでなにをしてるのか？チェックイン後の２０時以降に掃除をしだすのは、あまりにもルーズではないか。
　外国のバックパッカー宿ならばそれも許されるであろうが、日本でその低レベルのホスピタリティはどうかと思う。なぜなら外国の安宿は、日本円に換算すれば数百円なのだから。
　こう書くと、「高級料亭旅館ではない」と反論されそうだが、こちらも上げ膳据え膳を希望してるわけではない。
　ただ、３０００円程度で、数ランク上のホスピタリティを実践しているゲストハウスは関東圏内でも数多くあることを知ってほしい。



この文でまぁ、納得できなくもないことといえば、「整理整頓されていない」くらいですかね。この方は、年末年始の毎日限界までのフルだった時期の滞在でしたので、たしかにいつも以上にゴチャゴチャしていた頃でした。ただ、紛失のトラブルなどは、ウチは過去にはほとんどありません。そもそも全くご理解いただけていないのは、ウチは共有物だらけの、いろいろシェアしまくりの宿ですので、ゲストが「誰か使っていいよ〜」「誰か食べていいよ〜」の意であえて置いて行った物々が、そこら中にあるのです。なのでゲストの皆さんは、歯磨き粉やらパスタの麺やら、置いてある物はなんでも好きなように使ってくれればいいわけです。“自分だけ用の物”をどこかに放置する場合には、袋に入れておくルールだと、僕は全てのゲストに抜かりなくきちんと説明しております。


＞オーナーは、１８時までどこでなにをしてるのか？

まさに、余計なお世話です。ウチはホームページにも hostelworld にも、１５〜１８時は休憩時間だと、スタッフは昼休みをとるのでチェックインはお受けできないと、しっかりと明記しております。休憩時間に僕がどこで何をしようが、それを詮索、批判される謂れはありません。そもそもこの三時間を、僕は常に丸々休めているわけではないですし、食事をしたり、歯医者に行ったり、宿のための買い物をしたりもしています。


＞チェックイン後の２０時以降に掃除をしだすのは、あまりにもルーズ

全くもって、話になりませんね。僕は実際にその日、２０時以降に掃除をしていたのかもしれませんが、それは日によって臨機応変に変わります。

僕は、掃除の時間を“◯時〜△時まで”、という風には決めていません。全ては滞在ゲストの状況次第でして、例えば朝〜夕方の間にずっと誰かが寝ていた場合には、夕方以降に開始することもありますし、細かく何度かに分けてすることもあります。２０時以降に掃除をしだす、とのことですが、それが毎日のことだと、朝・昼には全く何もしていないと、勝手に思い込まないでいただきたいですね。というか２０時以降に掃除を始めたことは、僕はほとんど経験がありませんので、おそらくこれは小分けにした日に、風呂場の掃除の開始がたまたま２０時以降になってしまった、とかそういう状況なわけです（彼はそれを見て、「こんな時間に掃除すんのかよ」となったのでしょう）。何にしても、僕は状況に合わせながら毎日サボらずに掃除しているわけで、これの何が問題なのでしょうか？ 掃除を夜にしてはいけないという、条例でもあるのですか？ 全くもって理解ができません。


＞外国のバックパッカー宿ならばそれも許されるのであろうが

なんなんですかこの、「外国ではOKでも、ここは日本だぞ」論。ここは「お客さまは神様だ」の国だ、というご指摘ですか？ 日本で商売をするならば、日本のスタイルに合わせなければいけないのですか？ ウチの主たる顧客ターゲットは、外国人だというのにですか？

 一方的で視野の狭い“こうあるべき”を、押し付けないでいただきたいですね。前述の通りにウチは、ユル〜い雰囲気で、スタッフもゲストも一緒になって食べ飲み語り、年齢も国籍も宗教も関係無しで皆フラットに仲良くなれる、そんな環境を理想としているわけです。そして、そのスタンスはウチに滞在するほとんどのゲストに喜んでいただけておりますし、それが皆さまにも伝わるように、このブログやホームページやfacebook等で、発信をし続けています。逆に言えば、ウチが（いわゆる日本的な）ホスピタリティの向上に努めている宿だとは、僕はどこにも一切、発信しておりません。

そもそも間接的に、海外の宿は日本の宿よりも質が劣っているように書かれているのが、すごく腹立たしいですね。海外は日本よりも安い、よってホスピタリティの質も低い？ この方、海外の安宿に実際に泊まられた経験が、お有りなのでしょうか？ 何から何まで、自分の先入観を軸とした決めつけばかりを語っていて、もはや呆れる思いです。



総じて言えるのは、この方は、例えば

１８時にオープンの“そば専門店”に、１７時に着いて待たされ、“うどん”を注文し断られ、
「僕は１７時に来たというのに、１８時まで入れないなんて、おかしい」
「僕はうどんを食べたかったのに、メニューにないなんて、おかしい」
「そば屋には、うどんもあるのが普通だ。なのでこの店は、サービスの質が低い」

と、ズレまくった酷評をしているようなものでして。



この年配の方は他の施設に対しても、いちゃもんめいた★１のレビューを書いているので、「こんな人の評価なんて、放っておけばいいじゃん」と、これを読む友人の誰かには突っ込まれそうですが。普段であれば僕も、こういったものには「残念・・」とは思えど、腹を立てることは基本的にはないのですが。

しかしはっきり言いまして、この年配の方は、他のゲストからの苦情が発生していたほどの、迷惑行為のオンパレードなゲストだったのです。滞在が一泊だったので僕はなんとか我慢（＆他のゲストにも「ゴメンね我慢して」）できましたが、仮に二泊以上だった場合には、確実にキックアウトに至ったであろう、極めてストレスフルな状況だったのです（その詳細は、長くなるので書かないでおきます...いゃ、もうすでに超長いか...）。なので、ただでさえヒドい目にあった上に、酷評まで書かれたもので僕は、このダブルパンチはさすがに我慢ならないぜ〜、で今回、ヒートアップなわけです（笑）。


自分勝手で迷惑な客に、散々ヒドい目にあわされて、さらにその後の足まで引っ張られる。客商売をやる上ではそれは、ある程度は避けられないことだと思います。飲食店なんかでも、食べログに酷評を書き殴っているような方は、おそらく店に対して迷惑な行為をし、注意をされた等、何かしらあったというケースが多いのではないでしょうか？ マトモな人なら、どこかのレストランで味に不満を持ったとしても「もう行かない」となるだけで、わざわざ★１つの酷評レビューなんて書かないですよねぇ。



しかし実は、僕なりに反省もしています。“彼の求めるような宿にできなかった”ことに対する反省、ではないです。それは、僕のポリシーからハミ出ることですのでね。ではどんな反省かというと、彼のようなズレのある人、僕の考えや経営スタイルを全く理解していただけていない人に対して、僕はかなりわかりやすく、拒否反応を表に出してしまっていると思うんですよね。率直に、素直に、イライラしてしまう。

どんな宿でも（どんな職業でも）スタッフは、自己中心的な顧客にイライラさせられることがまま、あるわけですが、しかし素晴らしい施設の素晴らしいスタッフたちは、それをうまいことボカせちゃうんですよね。イライラをうまくボカし、顧客にそれが伝わらない形で、いい感じに解決できている。これを自然に出来る方は、僕は本当に尊敬します。


要はこれは、客商売における僕の一番の欠点なわけです。ゲストの自分勝手な（他のゲストの迷惑になるレベルの）行為には僕は注意をするわけですが、その際に、相手からするとかなりムカつく感じで言ってしまっていると思うのです。なので、逆ギレをされることがけっこうある。

わかっちゃいるけど、これは僕のこれまでの人生、３８年間も治せなかったことですからねぇ。どうしようもないとまでは言いませんが、解決にはかなりの労力を要する、難題です。なのでこの際、客商売としてはよくないことなのかもしれませんが、とりあえずは前述の二つのタイプである、

① 年齢が上→俺の方がエラい、の価値観
② お客さまは神様だ、の価値観

の方々に対して、僕はここではっきりと宣告します。


僕は、綿密な戦略の元、軸のしっかりした理想とビジョンを持って、宿を経営しております。このブログを定期的に読んでいただいている方には、すでにご理解いただけていると思いますが、僕の宿のすべては、きちんとした考えの元で決めています。例えば僕がわざわざ宿で昼寝をしたりするのは、そんな、とことんまでにユルい雰囲気を演出するという、明確な狙いがあるためです。


僕はゲストを神様扱いしないどころか、お客扱いすらせず、友達感覚で接する人間です。あなたにとっての僕は、間違いなく不真面目で不愉快な存在です。あなたのご期待には、僕は確実に応えませんし、応える気もありません。要は双方にとって良いことは何一つありませんので、あなたは滞在先に、ウチを選ばないで下さい。YAWP! backpackersでは、あなたを歓迎いたしません。


この、【俺は年上だからエラい、客だからエラい、という価値観の者を、ウチは歓迎しない！】というスタンスは今後、ホームページにもはっきりと明記しようかと思います。

み〜んな、滞在延長ゲスト！